如果說服務是種行為表現(xiàn)，就得有人來激勵這種表現(xiàn)。 作者：Leonard L. Berry博士
加拿大多倫多有一家高速發(fā)展的制門商，Premdor（編者譯：普萊德公司）。該公司的銷售增長著實令人矚目。僅僅在1993年到1994年一年間，銷售額就從約6,700萬美元猛增至7.44億美元。目前，該公司已在四個國家擁有自己的生產(chǎn)配套設備，并且通過創(chuàng)新的營銷手段營造出一系列門品牌。對于公司的成功，服務質(zhì)量的影響似乎微乎其微。事實上，服務質(zhì)量恰恰擔當著舉足輕重的角色。
普萊德公司給經(jīng)銷商和零售商的銷售人員提供培訓，在銷售點設置商品經(jīng)營系統(tǒng)并聘請門戶專家提供免費電話咨詢服務。同時，在現(xiàn)場開設一臺“制門機”，幾分鐘之內(nèi)就能將一塊木板加工成一扇完全符合顧客要求的成品門。
West Point Market（編者譯：西點市場）是美國俄亥俄州一家極為成功的風味食品店。到1993年為止，也就是它建立57年后，西點市場已經(jīng)擴建了6次、改建了21次。現(xiàn)在，西點市場到處可見鮮花，栽種的草木多達80多株，洗手間里播放著悠揚的古典音樂。在這里，還會經(jīng)常安排一些食品的品嘗與演示活動。
而且，初次光顧的顧客可以得到一封由店主Russ Vernon（弗農(nóng)）簽發(fā)的感謝信和一張價值兩美元的贈券，給顧客再次光臨時使用。在每月例會上，每位收銀員還要和收銀部同事一起按姓名回想一下十位顧客。
普萊德公司和西點市場的例子都充分證明了，所有企業(yè)都是服務企業(yè)。它們競爭憑借的是優(yōu)質(zhì)服務，而不僅僅是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
利益與付出
向顧客推銷門或芥末這種東西很難建立很強的顧客忠誠度。但是，如果把門或芥末附以員工親切的面容、服務精神以及急切地想為顧客提供真正價值的心情，那么和顧客建立起持久關系的時機也就成熟了。
許多經(jīng)理犯的最大失誤之一是，想當然地認為顧客把產(chǎn)品的價值等同于價格。其實，這并不是一回事。產(chǎn)品的價格是其價值的組成部分，但并不等同于價值。
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